Адреса:
Одеса, вул. Катерининська, 35
Привіт!
Мене звати Руслана, я контент-маркетолог агенції Solve Marketing. Сьогодні я спілкувалася з нашою командою, щоб дізнатися про кейс брудної конкуренції і методи протидії.
Віолетта — Head of PM:
Здорова конкурентна боротьба завжди йде на користь бізнесу, адже мотивує робити свій товар чи послугу краще, удосконалювати сервіс.
Проте доволі часто трапляються ситуації, коли компанії, для того щоб отримати більше клієнтів або щоб стати монополістами в ніші, вдаються до брудних, нечесних методів.
Із подібним випадком ми стикнулися на власному досвіді в роботі з інтернет-магазином нової та вживаної техніки Apple.
Що ж саме сталося?
Андрій, Маркетолог, Traffic-менеджер:
На самому початку нашої роботи з проєктом клієнт звернувся до нас по допомогу в розв’язанні технічної, на їхню думку, проблеми.
Менеджери проєкту скаржились на те, що отримують величезну кількість несправжніх заявок. До їхньої CRM потрапляли замовлення, які на вигляд були справжніми, але оплата не здійснювалась і під час спроб звʼязатись з покупцем номер виявлявся не дійсним.
Клієнт попросив нас за можливості вирішити цю проблему.
І що ж ви робили з цим?
Андрій, Маркетолог, Traffic-менеджер:
Перш за все ми дослідили вигляд подібних заявок та спробували знайти спільні риси між ними, щоб зрозуміти, чи це справді проблема, чи, можливо, чистий збіг обставин.
У процесі дослідження ми зрозуміли, що заявки справді виглядали як справжні, але їх усіх об’єднувало те, що вони надходили з російських емейл акаунтів типу рамблера.
Ми порадилися з техпідтримкою Хорошопу (це платформа, на якій розміщено магазин нашого клієнта), щоб знайти можливість блокування заявок за доменом. Але технічна можливість відсіювати цих клієнтів була відсутня, оскільки це могло призвести до втрати реальних покупців.
Звучить, як глухий кут, але я впевнена що є способи з цим боротися.
Віолетта — Head of PM:
Це ще не все! Уяви собі наше здивування, коли ми відстежили, що такі заявки почали приходити навіть із реклами!
Ситуація набирала обертів, адже клієнт не тільки витрачав час роботи своїх менеджерів, а й реальні гроші з рекламного бюджету, оскільки кожен клік на рекламі та перехід до замовлення розцінюється системою як цільова дія.
До того ж нам, звісно, це все дуже ускладнило аналітику, бо довелося вручну визначати заявки від ботів та відсіювати їх від справжніх, і тільки після цього визначали реальні показники ефективності реклами.
Тому ми прийняли рішення діяти кардинально!
- Перш за все ми відкоригували наші рекламні кампанії так, щоб вони вели не на сайт, а на звернення в директ чи в месенджер, де менеджер магазину може поспілкуватися з покупцем, відповісти на всі запитання та довести його до покупки.
- Також ми створили так званий «квіз». Це мінісайт, у якому покупець спочатку обирає, наприклад, девайс, потім його модель, потім колір чи інші характеристики та залишає свої контактні дані, за якими менеджер із ним звʼязується та завершує продаж.
Через подібну форму прорватися ботам було б значно складніше, до того ж продавець отримує одразу «теплого» клієнта, тому це позитивно впливає на конверсійність заявок.
Чому саме ці методи боротьби працюють?
Андрій, Маркетолог, Traffic-менеджер:
Розкажу декількома пунктами:
- на етапі спілкування в директі чи месенджері менеджер може відфільтрувати несправжню заявку на самому початку та витрачати час на спроби додзвонів;
- пройти квіз програмі буде не просто, якщо до нього додати хоча б одне відкрите запитання, тому автоматичні боти не просочаться;
- навіть якщо працюють спеціальні люди, найняті, щоб шкодити конкурентам, вони витратять на квіз багато часу, а це дорожче обійдеться зловмиснику;
- завдяки квізу значно знижується час обробки замовлення менеджером, що не стосується прямої боротьби з конкурентами, але є приємним бонусом)
Якщо вам сподобалась ідея створити квіз для покупців свого магазину, ось декілька рекомендацій:
- Головна мета квізу — допомогти людині підібрати оптимальне рішення. У ваших запитаннях має відчуватися турбота про потенційних покупців та готовність прийти на допомогу.
- Робіть запитання простими та конкретними. Побудуйте логічний ланцюг запитань, не використовуйте незнайомих слів.
- Будьте чесними: якщо головна мета квізу полягає в тому, щоб дізнатися вартість товару або послуги, наприкінці опитування надайте цю інформацію, і саме для цього просить залишити контакт.
Ніби щойно детектив подивилась! Дуже дякую за розмову, було справді захопливо та корисно!
Катерина — COO Solve Marketing:
Хочете отримати базову стратегію просування вашого інтернет-магазину разом із технічним аудитом ваших можливостей?
У вас є бізнес у перенасиченій ніші й ви також потерпаєте від атак конкурентів?
Записуйтеся на консультацію.
