Адреса:
Одеса, вул. Катерининська, 35
Привіт!
Мене звати Руслана, я контент-маркетолог агенції Solve Marketing. Сьогодні я спілкувалася з нашою командою, щоб дізнатися про кейс брудної конкуренції і методи протидії.
Анна, Проектний менеджер:
Здорова конкурентна боротьба завжди йде на користь бізнесу, адже мотивує робити свій товар чи послугу краще, вдосконалювати сервіс.
Проте доволі часто трапляються ситуації, коли компанії для того, щоб отримати більше клієнтів, або щоб стати монополістами у ніші, вдаються до брудних, нечесних методів.
З подібним випадком ми стикнулись на власному досвіді в роботі з інтернет-магазином нової та вживаної техніки Apple.
Що ж саме сталось?
Андрій, Маркетолог, Traffic-менеджер:
На самому початку нашої роботи з проектом, клієнт звернувся до нас по допомогу в розв’язанні технічної, на їхню думку, проблеми.
Менеджери проекту скаржились на те що отримують величезну кількість несправжніх заявок. До їхньої CRM потрапляли замовлення, які виглядали як справжні — але оплата не здійснювалась і при спробах звʼязатись з покупцем номер виявлявся не дійсним.
Клієнт попросив нас за можливості прибрати цю проблему.
І що ж ви робили з цим?
Андрій, Маркетолог, Traffic-менеджер:
Перш за все ми дослідили вигляд подібних заявок та спробували знайти спільні риси між ними, щоб зрозуміти чи це справді проблема, чи можливо чистий збіг обставин.
В ході дослідження ми зрозуміли, що заявки справді виглядали як справжні, але їх усіх об’єднувало те, що вони надходили з російських емейл акаунтів по типу рамблеру.
Ми порадились з техпідтримкою Хорошопу (це платформа на якій розміщено магазин нашого клієнта), щоб знайти можливість блокування заявок за доменом. Але технічна можливість відсіювати цих клієнтів була відсутня, оскільки це могло призвести до втрати реальних покупців.
Звучить як глухий кут, але я впевнена що є способи з цим боротися?
Анна, Проектний менеджер:
Це ще не все! Уяви собі наше здивування, коли ми відстежили, що такі заявки почали приходити навіть з реклами!
Ситуація набирала обертів, адже клієнт не тільки витрачав час роботи своїх менеджерів, а й реальні гроші з рекламного бюджету, адже кожний клік по рекламі та перехід до замовлення розцінюється системою як цільова дія.
До того ж нам, звісно, це все дуже ускладнило аналітику, бо довелось вручну визначати заявки від ботів та відсіювати їх від справжніх, і тільки після цього вираховувати реальні показники ефективності реклами.
Тому ми прийняли рішення діяти кардинально!
- Перш за все ми відкоригували наші рекламні кампанії так, щоб вони вели не на сайт, а на звернення в дірект чи в месенджер, де менеджер магазину може поспілкуватись з покупцем, відповісти на всі питання та довести його до покупки.
- Також ми створили так званий “квіз”. Це свого роду міні сайт, у якому покупець спочатку обирає, наприклад, девайс, потім його модель, потім колір чи інші характеристики та залишає свої контактні дані, за якими менеджер з ним звʼязується та завершує продаж.
Через подібну форму прорватись ботам було б значно складніше, до того ж продавець отримує одразу “теплого” клієнта, тому це позитивно впливає на конверсійність заявок.
Чому саме ці методи боротьби працюють?
Андрій, Маркетолог, Traffic-менеджер:
Розкажу декількома пунктами:
- на етапі спілкування в діректі чи месенджері менеджер може відфільтрувати несправжню заявку на самому початку та витрачати час на спроби додзвонів;
- пройти квіз програмі буде не просто, якщо до нього додати хоча б одне відкрите питання, тому автоматичні боти не просочаться;
- навіть якщо працюють спеціальні люди, найняті, щоб шкодити конкурентам, вони витратять на квіз багато часу, а це дорожче обійдеться зловмиснику;
- завдяки квізу значно знижується час обробки замовлення менеджером, що не стосується прямої боротьби з конкурентами, але є приємним бонусом)
Якщо вам сподобалась ідея створити квіз для покупців свого магазину, ось декілька рекомендацій:
- Головна мета квізу — допомогти людині підібрати оптимальне рішення. У ваших питаннях повинна відчуватися турбота про потенційних покупців та готовність прийти на допомогу.
- Робіть питання простими та конкретними. Побудуйте логічний ланцюг запитань, не використовуйте незнайомих слів.
- Будьте чесними: якщо головна мета квізу полягає в тому, щоб дізнатися вартість товару або послуги — в кінці опитування надайте цю інформацію, і саме для цього просить залишити контакт.
Ніби щойно детектив подивилась! Дуже дякую за розмову, було справді захопливо та корисно!
Катерина. Маркетолог-менеджер проектів:
Бажаєте отримати базову стратегію просування вашого інтернет-магазину разом з технічним аудитом ваших можливостей?
Маєте бізнес у перенасиченій ніші й також потерпаєте від атак конкурентів?
Записуйтесь на консультацію.
