Адреса:
Одеса, вул. Катерининська, 35
Привіт!
Мене звати Руслана, я контент-маркетолог агенції Solve Marketing. Сьогодні я спілкувалася з нашою командою, щоб дізнатися більше про роль email-маркетингу для продуктів SaaS сегменту.
Віолетта — Head of PM:
SaaS (software as a service) — це програмне забезпечення як послуга, для доступу до якого не потрібно встановлювати програму на комп’ютер.
Різні SaaS вирішують як конкретні завдання бізнесу (облік фінансів, аналіз даних), так і задовольняють потреби користувачів: прослухати музику в онлайні, створити список завдань на день, розмістити оголошення та інше.
Навіщо email-маркетинг для SaaS?
Катерина — COO Solve Marketing:
Є така думка, що електронна пошта потроху вмирає, а її місце займають месенджери. Але це не так. Email може стати одним з провідних інструментів лідогенерації та продажів для SaaS, якщо вміти його використовувати.
У SaaS листи виконують багато функцій:
- пошта може використовуватися для реєстрації нового користувача, як основний метод зв’язку з клієнтом;
- на пошту приходять листи про зміни на сервісі, термін оплати чи завершення підписки.
А які ще функії може виконувати email?
Віолетта — Head of PM:
О, у листів багато функцій!
+ Допомагає користувачу адаптуватись — email супроводжує користувача від підписки до реєстрації у сервісі;
+ навчає клієнтів — повідомляє про нові або маловживані функції сервісу, відповідають на часті запитання;
+ це ефективний канал продажів. Через листи можна робити персональні пропозиції і побудувати індивідуальну комунікацію з кожним клієнтом.
База контактів для SaaS: як її треба формувати та опрацьовувати?
Андрій, Маркетолог, Traffic-менеджер:
Для того, щоб email-маркетинг приносив максимальну користь, потрібна якісна база контактів. Якісна не за кількістю адрес, а за аудиторією.
Є всього одна умова, яка дає можливість побудувати довірливу комунікацію: людина залишила свою пошту усвідомлено чи при реєстрації, чи при в процесі підписки на сервіс.
Чи можна купити готову базу?
Теоретично — можна, фактично — НІ В ЯКОМУ РАЗІ! Наслідки роботи з придбаною базою можуть бути катастрофічними. Причин декілька:
1. Більшість листів потрапить в “Спам”.
Велика кількість адрес не гарантує велику кількість продажів. Люди з бази не чекають вашого листа. Вони не знають вас та ваш продукт. Ваш непрошений лист викличе роздратування, тому може з легкістю полетіти в “Спам”.
2. Як результат — “чорний список” і втрата домену.
Чим більше ваших листів потрапляє в цей розділ, тим вище шанс втратити ваш домен.
Поясню детальніше: обсяги спаму в інтернеті сягають терабайтів листів та реклами. Тому пошукові системи, браузери, антивіруси борються з ним — відстежують домени, з яких розсилається спам і додають такі домени до чорного списку.
Чорний список (англ. black list) — це перелік IP-адрес та доменів, які були заблоковані через підозру в розсилці спаму. Мета чорних списків — знизити відсоток розсилання спаму.
Якщо домен потрапив у такий список поштового сервісу Gmail або іншого, розсилки будуть автоматично потрапляти в спам, минаючи теку «Вхідні».
Зрештою, домен, який розсилає спам може бути заблокований. І тоді страждає весь бізнес, бо до домену привʼязаний сайт сервісу.
3. Втрата репутації і часу
Для того, щоб розсилати листи користувачам, ви маєте отримати в них на це дозвіл. Ясна річ, що адресатів з бази, яку ви купуєте, не питали про дозвіл на підписку на розсилку листів вашого сервісу.
Після всіх цих “пригод” буде важко відновлювати email-маркетинг проекту. Потрібно буде збирати все з нуля. Проробляти нову стратегію, легально збирати базу.
Репутація бренду, лояльність клієнтів та високий результат email-маркетингу потребують часу та навичок. І легкі шляхи тут лише створюють проблеми.
Як тоді можна зібрати базу?
Перш за все, на вашому сайті мають бути форми: для реєстрації, підписки на ваші новини тощо. Саме від форм на сайті залежить успіх набору бази.
Є декілька пунктів, реалізація яких спростить етап заповнення форми.
1. Якомога менше полів у формі. Ви маєте залишити кілька полів, які дійсно вам потрібні. Бо з кожним наступним полем у формі конверсія буде падати.
2. Спростіть процес заповнення форми, не ускладнюйте додатковим функціоналом: капчами, повтором пароля, додатковими переходами на сторінку підтвердження.
3. Зовнішній вигляд форми: варіюйте кольори форми, форми кнопок, додавайте елементи. Загальний стиль форми має виокремлюватись на сторінці та може відрізнятись від загального дизайну. Таким чином форма запамʼятається та приверне увагу.
НІ:
НІ:
ТАК:
ТАК:
Головне правило — взяти згоду у користувачів на використання їхньої адреси для ваших розсилок.
Наприклад, в роботі з SaaS-проектом, який ми розвиваємо понад трьох років, email-маркетинг має провідну роль в інформуванні і побудові лояльності користувачів.
Жива база сягає понад 90 000 адрес, але вона не завжди була такою. На початку робіт база налічувала менше 10 000 адрес, більшість з яких була не актуальною.
На власному досвіді ми рекомендуємо:
- Пишіть не часто та по ділу
Забудьте про розсилки з погодою та свіжими новинами зі світу зірок. Дайте людям користь! Станьте тим другом для листувань, який завжди приходить вчасно з корисною інформацією: нагадайте якісь фішки сервісу, повідомте, що користувач з вами вже рік, отже для нього стануть доступні спеціальні умови вашої програми лояльності.
Профіль вашого SaaS — обробка музичних треків? Повідомте про новий функціонал або нагадайте скільки вже ваш користувач створив музики з вашою допомогою)
Писати щодня — моветон. Виключення: якщо ви сегментували свою базу та ця група людей дійсно хоче отримувати від вас листа кожен день.
- Оновлюйте та фільтруйте
Мова йде в першу чергу про видалення неактивних абонентів. Візьміть за правило декілька разів на місяць проводити аудит бази контактів. Радимо видаляти контакти, які не взаємодіяли з листами понад три місяці.
Так, болісно прощатись з адресами з бази, але на їхнє місце прийдуть нові контакти, які взаємодіятимуть з продуктом та приноситимуть прибуток.
Які типи листів ми використовуємо?
1. Тригерні листи. Тригерні листи надходять у відповідь на певну дію користувача: покупку, реєстрацію тощо. Після тригерних повідомлень ми очікуємо від користувача зворотну дію: повернення в сервіс, перехід на новий тариф, покупка додаткової фічі.
Приклад такого листа:
Wellcome letters, які надходять у відповідь на підписку або реєстрацію.
Це обовʼязкові листи для SaaS в будь-якій ніші. За допомогою таких листів користувачі знайомляться з сервісом та його можливостями.
Такі листи можуть допомогти завершити процес реєстрації або визначитись з потрібним функціоналом.
Крім того, існує група тригерних листів, які мотивують завершити дію. Їх відправляють, щоб підштовхнути користувачів доналаштувати обліковий запис, перевірити актуальність інформації чи оновити платіжні дані.
Остання група — інформаційні технічні листи — це тригерні листи, які повідомляють про зміни паролю.
2. Реактиваційні листи.
Листи користувачам, які перестали користуватися сервісом чи читати розсилку. Вони допоможуть отримати продаж, якщо клієнт зареєструвався, але так і не сплатив чи перестав користуватись сервісом. Повертати таких юзерів можна цікавими пропозиціями, акціями та знижками.
3. Святкові розсилки можуть бути привʼязані до різних свят: Новий рік, Різдво, ювілей користування сервісом. Зазвичай у святкових розсилках пропонують якісь знижки.
4. Регулярні розсилки. Секрет успіху цих листів вже в назві — регулярність. Такі розсилки зазвичай готує контент-маркетолог. Як правило, в таких листах розповідають про нові функції сервісу, акції, заходи, діляться корисними матеріалами та дослідженнями.
Наприклад, для сервісів IPTV актуальні добірки за жанрами, за типом контенту, спортивні розсилки та безліч іншого.
Важливо слідкувати за аудиторією сервісу та періодично проводити опитування: які теми листів цікавлять, як часто хотілося б отримувати листи від сервісу. Це дозволяє втримати контакт з користувачами, давати їм максимальну користь та продавати через імейл 🙂
Як правильно оцінити результати розсилок. Які метрики актуальні для SaaS?
Андрій, Маркетолог, Traffic-менеджер:
По перше, додайте до посилань у кожному листу унікальну UTM-мітку. Так ви зможете відстежувати переходи за посиланням з конкретного листа через Google Analytics або інший інструмент аналітики, яким користується ваш бізнес.
Щодо показників, потрібно звертати увагу на:
Доставлення –— показує, скільки листів із надісланих дійшло до користувачів. Це також допоможе почистити базу від зайвих контактів, до яких листи навіть не доходять.
Відкриття — це співвідношення відкритих листів до доставлених. Якщо відсоток малий і продовжує знижуватись, то варто замислитись над зміною стратегії імейл маркетингу, пропрацювати заголовки та теми листів. Перше, що бачить користувач — тема листа, вона має бути гачком, на який ми ловимо увагу користувачів.
Переходи — показник того, скільки людей перейшли за посиланнями із листа на сервіс, особистий кабінет чи магазин. Все залежить від того, куди ви ведете користувачів і з якою метою. Саме тут ми можемо відстежувати показник продажів через імейл.
Для бізнесу також важливо відстежувати ROMI — повернення маркетингових інвестицій. Ця метрика показує, чи є взагалі сенс займатись email-маркетингом, чи окуповується він і який приносить прибуток.
Який висновок?
- Починайте збирати і сегментувати базу контактів якомога раніше. Не користуйтесь чужими базами!
- Починайте з малого. Не чекайте, поки база буде сягати тисячі підписників, вчіться взаємодіяти з аудиторією з самого початку.
- Пишіть не часто і по ділу. Зробіть email-маркетинг каналом цікавих новин і вигідних пропозицій.
- Налаштуйте аналітику, щоб привчитися оцінювати результати email-маркетингу вашого SaaS саме за цифрами.
- Запитуйте аудиторію, що для неї цікаво і плануйте контент у цьому напрямку.
Email-маркетинг може стати провідним інструментом лідогенерації в SaaS. Потрібно лише трохи часу та правильний підхід до роботи з листами. Якщо ви хочете протестувати цей інструмент, звертайтесь до нас на консультацію, ми допоможемо побудувати email-стратегію для вашого проекту.
