Привіт!
Мене звати Руслана, я контент-маркетолог агенції Solve Marketing. Сьогодні я спілкувалася з нашою командою, щоб дізнатися більше про роль email-маркетингу для продуктів SaaS-сегмента.
Віолетта — Head of PM:
SaaS (software as a service) — це програмне забезпечення як послуга, для доступу до якого не потрібно встановлювати програму на комп’ютер.
Різні SaaS вирішують як конкретні завдання бізнесу (облік фінансів, аналіз даних), так і задовольняють потреби користувачів: прослухати музику онлайн, створити список завдань на день, розмістити оголошення тощо.
Навіщо email-маркетинг для SaaS?
Катерина — COO Solve Marketing:
Є така думка, що електронна пошта потроху вмирає, а її місце займають месенджери. Але це не так. Email може стати одним із провідних інструментів лідогенерації та продажів для SaaS, якщо вміти його використовувати.
У SaaS листи виконують багато функцій:
- пошта може використовуватися для реєстрації нового користувача як основний метод зв’язку з клієнтом;
- на пошту надходять листи про зміни в сервісі, термін оплати чи завершення підписки.
А які ще функції може виконувати email?
Віолетта — Head of PM:
О, у листів багато функцій!
+ Допомагає користувачу адаптуватися — email супроводжує користувача від підписки до реєстрації в сервісі;
+ навчає клієнтів — повідомляє про нові або маловживані функції сервісу, відповідає на поширені запитання;
+ це ефективний канал продажів. Через листи можна робити персональні пропозиції та будувати індивідуальну комунікацію з кожним клієнтом.
База контактів для SaaS: як її треба формувати та опрацьовувати?
Андрій, Маркетолог, Traffic-менеджер:
Для того щоб email-маркетинг приносив максимальну користь, потрібна якісна база контактів. Якісна не за кількістю адрес, а за аудиторією.
Є лише одна умова, яка дає можливість побудувати довірливу комунікацію: людина залишила свою пошту усвідомлено або під час реєстрації, або в процесі підписки на сервіс.
Чи можна купити готову базу?
Теоретично — можна, фактично — У ЖОДНОМУ РАЗІ! Наслідки роботи з придбаною базою можуть бути катастрофічними. Причин декілька:
1. Більшість листів потрапить у «Спам».
Велика кількість адрес не гарантує велику кількість продажів. Люди з бази не чекають вашого листа. Вони не знають вас та ваш продукт. Ваш непрошений лист спричинить роздратування, тому може з легкістю полетіти в «Спам».
2. Як результат — «чорний список» і втрата домену.
Чим більше ваших листів потрапляє в цей розділ, тим вищий шанс втратити ваш домен.
Поясню детальніше: обсяги спаму в інтернеті сягають терабайтів листів та реклами. Тому пошукові системи, браузери, антивіруси борються з ним — відстежують домени, із яких розсилається спам, і додають такі домени до чорного списку.
«Чорний список» (англ. black list) — це перелік IP-адрес та доменів, які були заблоковані через підозру в розсилці спаму. Мета чорних списків — знизити відсоток розсилання спаму.
Якщо домен потрапив у такий список поштового сервісу Gmail або іншого, розсилки будуть автоматично потрапляти в спам, минаючи теку «Вхідні».
Зрештою, домен, який розсилає спам, може бути заблокований. І тоді страждає весь бізнес, адже до домену привʼязаний сайт сервісу.
3. Втрата репутації та часу
Для того щоб розсилати листи користувачам, ви маєте отримати в них на це дозвіл. Зрозуміло, що адресатів із бази, яку ви купуєте, не питали про дозвіл на підписку на розсилку листів вашого сервісу.
Після всіх цих «пригод» буде важко відновлювати email-маркетинг проєкту. Потрібно буде збирати все з нуля. Розробляти нову стратегію, легально збирати базу.
Репутація бренда, лояльність клієнтів та високий результат email-маркетингу потребують часу та навичок. І легкі шляхи тут лише створюють проблеми.
Як тоді можна зібрати базу?
Насамперед на вашому сайті мають бути форми: для реєстрації, підписки на ваші новини тощо. Саме від форм на сайті залежить успіх набору бази.
Є декілька пунктів, реалізація яких спростить етап заповнення форми.
1. Якомога менше полів у формі. Ви маєте залишити кілька полів, які дійсно вам потрібні. Оскільки з кожним наступним полем у формі конверсія буде падати.
2. Спростіть процес заповнення форми, не ускладнюйте додатковим функціоналом: капчами, повтором пароля, додатковими переходами на сторінку підтвердження.
3. Зовнішній вигляд форми: варіюйте кольори форми, форми кнопок, додавайте елементи. Загальний стиль форми має виокремлюватися на сторінці та може відрізнятися від загального дизайну. Так форма запамʼятається та приверне увагу.
НІ:
НІ:
ТАК:
ТАК:
Головне правило — взяти згоду в користувачів на використання їхньої адреси для ваших розсилок.
Наприклад, у роботі з SaaS-проєктом, який ми розвиваємо понад три роки, email-маркетинг відіграє провідну роль в інформуванні й побудові лояльності користувачів.
Жива база сягає понад 90 000 адрес, але вона не завжди була такою. На початку робіт база налічувала менше 10 000 адрес, більшість із яких були неактуальними.
Із власного досвіду ми рекомендуємо:
- Пишіть не часто та по ділу
Забудьте про розсилки з погодою та свіжими новинами зі світу зірок. Дайте людям користь! Станьте тим другом для листувань, який завжди приходить вчасно з корисною інформацією: нагадайте якісь фішки сервісу, повідомте, що користувач із вами вже рік, отже, для нього стануть доступні спеціальні умови вашої програми лояльності.
Профіль вашого SaaS — обробка музичних треків? Повідомте про новий функціонал або нагадайте, скільки вже ваш користувач створив музики з вашою допомогою)
Писати щодня — моветон. Виняток: якщо ви сегментували свою базу та ця група людей дійсно хоче отримувати від вас листа щодня.
- Оновлюйте та фільтруйте
Ідеться насамперед про видалення неактивних абонентів. Візьміть за правило декілька разів на місяць проводити аудит бази контактів. Радимо видаляти контакти, які не взаємодіяли з листами понад три місяці.
Так, болісно прощатися з адресами з бази, але на їхнє місце прийдуть нові контакти, які взаємодіятимуть із продуктом та приноситимуть прибуток.
Які типи листів ми використовуємо?
1. Тригерні листи. Тригерні листи надходять у відповідь на певну дію користувача: покупку, реєстрацію тощо. Після тригерних повідомлень ми очікуємо від користувача зворотну дію: повернення в сервіс, перехід на новий тариф, покупка додаткової фічі.
Приклад такого листа:
Wellcome letters, які надходять у відповідь на підписку або реєстрацію.
Це обов’язкові листи для SaaS у будь-якій ніші. За допомогою таких листів користувачі знайомляться з сервісом та його можливостями.
Такі листи можуть допомогти завершити процес реєстрації або визначитися з потрібним функціоналом.
Крім того, існує група тригерних листів, які мотивують завершити дію. Їх надсилають, щоб підштовхнути користувачів доналаштувати обліковий запис, перевірити актуальність інформації чи оновити платіжні дані.
Остання група — інформаційні технічні листи — це тригерні листи, які повідомляють про зміни пароля.
2. Реактиваційні листи.
Листи користувачам, які перестали користуватися сервісом чи читати розсилку. Вони допоможуть отримати продаж, якщо клієнт зареєструвався, але так і не сплатив чи перестав користуватися сервісом. Повертати таких юзерів можна цікавими пропозиціями, акціями та знижками.
3. Святкові розсилки можуть бути привʼязані до різних свят: Новий рік, Різдво, річниця користування сервісом. Зазвичай у святкових розсилках пропонують певні знижки.
4. Регулярні розсилки. Секрет успіху цих листів уже в назві — регулярність. Такі розсилки зазвичай готує контент-маркетолог. Як правило, у таких листах розповідають про нові функції сервісу, акції, заходи, діляться корисними матеріалами та дослідженнями.
Наприклад, для сервісів IPTV актуальні добірки за жанрами, за типом контенту, спортивні розсилки та безліч іншого.
Важливо слідкувати за аудиторією сервісу та періодично проводити опитування: які теми листів цікавлять, як часто хотілося б отримувати листи від сервісу. Це дає змогу утримувати контакт із користувачами, давати їм максимальну користь та продавати через імейл 🙂
Як правильно оцінити результати розсилок. Які метрики актуальні для SaaS?
Андрій, Маркетолог, Traffic-менеджер:
По перше, додайте до посилань у кожному листу унікальну UTM-мітку. Так ви зможете відстежувати переходи за посиланням із конкретного листа через Google Analytics або інший інструмент аналітики, яким користується ваш бізнес.
Щодо показників, потрібно звертати увагу на:
Доставлення –— показує, скільки листів із надісланих дійшло до користувачів. Це також допоможе почистити базу від зайвих контактів, до яких листи навіть не доходять.
Відкриття — це співвідношення відкритих листів до доставлених. Якщо відсоток малий і продовжує знижуватися, то варто замислитися над зміною стратегії імейл-маркетингу, пропрацювати заголовки та теми листів. Перше, що бачить користувач, — тема листа, вона має бути гачком, на який ми ловимо увагу користувачів.
Переходи — показник того, скільки людей перейшли за посиланнями із листа на сервіс, особистий кабінет чи магазин. Усе залежить від того, куди ви ведете користувачів і з якою метою. Саме тут ми можемо відстежувати показник продажів через імейл.
Для бізнесу також важливо відстежувати ROMI — повернення маркетингових інвестицій. Ця метрика показує, чи є взагалі сенс займатись email-маркетингом, чи окуповується він і який приносить прибуток.
Який висновок?
- Починайте збирати й сегментувати базу контактів якомога раніше. Не користуйтеся чужими базами!
- Починайте з малого. Не чекайте, поки база буде сягати тисячі підписників, учіться взаємодіяти з аудиторією від самого початку.
- Пишіть не часто і по ділу. Зробіть email-маркетинг каналом цікавих новин і вигідних пропозицій.
- Налаштуйте аналітику, щоб привчитися оцінювати результати email-маркетингу вашого SaaS саме за цифрами.
- Запитуйте аудиторію, що для неї цікаво, і плануйте контент у цьому напрямі.
Email-маркетинг може стати провідним інструментом лідогенерації в SaaS. Потрібно лише трохи часу та правильний підхід до роботи з листами. Якщо ви хочете протестувати цей інструмент, звертайтеся до нас на консультацію, ми допоможемо побудувати email-стратегію для вашого проєкту.
