Моряки знають: підготувати документи для рейсу — це клопітка справа. Особливо якщо сервіс, який обіцяв полегшити цей процес, працює повільно або недоступний. Компанія MorPost, яка є дистанційним сервісом оформлення документів, зіткнулася з цим викликом. Завдання: перезапустити автоматизовану систему для обробки заявок, зробити її зручною, ефективною та сучасною.
Проєкт — український сервіс допомоги морякам в оформленні документів MorPost.
CMO — Кристина Тригуб.
Контент-маркетолог — Олена Задніпровська.
Послуга — віддалений відділ маркетингу.
Навігація кейсом:
- Проблеми, які привели клієнта до нас
- Початок роботи: діагностика та стратегія
- Процес: як ми вирішували виклики
- Робота з чат-ботом: оновлення та вдосконалення
- Розсилка: повернення клієнтів
- Аналітика та тестування
- Результати: цифри, які говорять самі за себе
- Що ми винесли з цього кейсу
- Рекомендації від команди Solve Marketing
Проблеми, які привели клієнта до нас
MorPost — дистанційний сервіс, що допомагає морякам оформлювати документи для рейсів. Здавалося б, усе працювало: оптимізований сайт, базовий чат-бот у Telegram і Viber, який здійснював обробку запитів клієнтів, та стабільна база контактів. Але після 2022 року сервіс почав втрачати свої позиції.
Причин було декілька:
- Чат-бот, створений два роки тому, не оновлювався й працював за застарілою логікою.
- База клієнтів стала неактуальною: значна частина контактів втратила активність.
- Контент чат-бота залишався російською мовою, що не відповідало новим стандартам комунікації.
До нас клієнт прийшов із проханням створити оновлену стратегію взаємодії з аудиторією через чат-бот, але завдання було значно масштабнішим: ми мали реанімувати систему комунікацій і вдихнути нове життя в маркетинг компанії.
Початок роботи: діагностика та стратегія
Наша команда почала з детального аудиту. Ми проаналізували, що саме працювало раніше і де система дала збій. Основні знахідки:
- Застаріла база контактів: із двох тисяч підписників активними залишилися лише 800–823. Частина контактів могла бути видалена або неактивна через тривалий простій.
- Чат-бот із обмеженою функціональністю: наявний бот, побудований на платформі SMC Sender, потребував значного оновлення логіки взаємодії, але клієнт вирішив залишити платформу, щоб уникнути заборгованості.
- Відсутність оновленого контенту: усі повідомлення були застарілими та не враховували нових потреб аудиторії.
Першим кроком було створення детального плану:
- Оновити контент та логіку чат-бота.
- Налаштувати систему тегів для збору даних про інтереси клієнтів.
- Перезапустити базу контактів через розсилку й активності.
Процес: як ми вирішували виклики
1. Робота з чат-ботом: оновлення та вдосконалення
Ми не просто переклали повідомлення українською. Ми кардинально оновили структуру бота:
- Розробили нову логіку взаємодії. Тепер бот автоматично додає теги до профілю клієнта залежно від його дій (наприклад, інтерес до конкретної послуги).
- Інтегрували нові функції: кнопки для вибору послуг, пряме з’єднання з менеджером, можливість отримувати сповіщення про статус заявки.
- Налаштували комунікацію з менеджерами: усі заявки автоматично надходять у Telegram-чат, що скорочує час обробки запитів.
2. Розсилка: повернення клієнтів
Ми провели точкову розсилку для актуалізації бази контактів. У повідомленні ми наголосили, що сервіс повертається до роботи і що тепер він ще зручніший. Це дало змогу повторно залучити клієнтів, які втратили зв’язок із компанією.
3. Аналітика та тестування
Перед запуском оновленої воронки ми провели кілька тестів, аби переконатися, що система працює без збоїв. Було важливо, щоб менеджери отримували всі запити в реальному часі, а клієнти відчували персоналізований підхід.
Результати: цифри, які говорять самі за себе
За два тижні після перезапуску:
- 143 заявки на оформлення документів через чат-бот.
- 40% активності від бази контактів, яка до цього вважалася «мертвою».
- Скорочення часу обробки заявок у середньому на 25%.
- Відновлення довіри клієнтів, які почали повторно користуватися сервісом.
Цей результат підтвердив, що навіть із застарілою системою можна досягти приголомшливих результатів, якщо знайти правильний підхід.
Що ми винесли з цього кейсу
MorPost показав нам, що технології без уваги до деталей не працюють. Саме вміння глибоко зануритися в проблему клієнта, зрозуміти його «болі» та знайти оптимальне рішення є ключем до успіху.
Рекомендації від команди Solve Marketing:
- Регулярно оновлюйте контент: навіть найкраща система не працюватиме, якщо вона не відповідає актуальним потребам клієнтів.
- Дані — це все: аналізуйте, збирайте й упорядковуйте інформацію про клієнтів, аби створювати релевантні пропозиції.
- Не бійтеся оновлень: навіть якщо система здається складною, завжди є рішення, яке збереже час і гроші.
Оновлення чат-бота для MorPost — це приклад того, як технічні зміни в поєднанні зі стратегічним підходом можуть допомогти бізнесу відновитися й знову впевнено рухатися вперед.
