Як працює бізнес інтегратора CRM — інтерв’ю із Сергієм Тимчуком

Привіт!

Я Сергій Соловйов, CEO агенції Solve Marketing. Сьогодні я поспілкуюсь із Сергієм Тимчуком — нашим партнером, CEO компанії CRM Solutions.

Що ми обговоримо:

чому український бізнес продовжує користуватися російськими CRM;
софт для автоматизації переходу з російських CRM;
скільки коштує CRM і з чого складається ціна.

Та інші цікаві теми.

— Сергію, я радий запросити тебе на наше інтерв’ю. Ми сьогодні будемо спілкуватися про тебе, про інтеграції CRM та інше.

Отже, почнемо! На тренінгах з самопрезентації навчають, як за одну хвилину розповісти про себе, свій бізнес та його користь. Ти так вмієш?)

— Не можу сказати, що я це роблю круто, але зараз продемонструю:

Мене звати Сергій Тимчук. Я CEO компанії CRM Solutions та засновник центру підтримки волонтерів, який ми запустили під час повномасштабної війни в Україні.

Компанія CRM Solutions займається впровадженням таких CRM систем, якими з задоволенням користуються. Наша мета — допомогти клієнту отримати приріст в продажах та полегшити роботу відділу продажів і клієнтського сервісу.

Як працює бізнес інтегратора CRM — інтерв’ю із Сергієм Тимчуком

— Дуже круто! В мене залишилася інформація про тебе та твій проект, тому я вважаю, що ти добре вмієш це робити. Ми з тобою знаємо, що вмінням швидкої самопрезентації навчають на випадок короткої зустрічі з відомою людиною або бізнесменом в ліфті. В цьому випадку в тебе є менше, ніж хвилина, щоб щось розповісти та запланувати зустріч.

Що більш вагомого для тебе змінилося 24 лютого?

— Я почав орієнтуватися в тому, чого я насправді бажаю, а чого — ні. Перестав миритися з тим, що мені не подобається. В мене зникло багато зайвих фільтрів, надій, я перестав рухатися у важких для мене напрямках. Я зрозумів, що в мене є можливість жити, тому кожен мій день має бути наповненим та корисним, щоб я був ним задоволений. Тобто, я почав жити усвідомлено.

Ось, наприклад, тиждень тому я спілкувався із друзями після йоги, де ми стояли на цвяхах, і дійшли висновку, що наше життя стало більш яскравим, насиченим, аніж було до війни.

Це сталося саме через бажання жити.

Але в перший місяць війни було дуже важко, ми намагалися зрозуміти, що нам робити далі. І тут ще раз переконався, що вмію швидко реагувати на зміни. Тому відчував себе, як риба у воді. Я швидко вирішував труднощі й навіть до кінця не розумів, що саме відбувається.

Коли я залишився сам на сам із собою, я усвідомлював всі жахи, що зараз відбуваються і вирішив завантажити себе чимось корисним. Тоді я створив один волонтерський проект, який згодом трансформувався в інший.

— Як ти вважаєш, які перспективи в Україні? Яке майбутнє на нас чекає найближчим часом?

— Якийсь час ми будемо жити у такій ситуації, яка є наразі. Це триватиме мінімум пів року. Після війни буде відновлюватися економіка та трансформуватися свідомість українського народу в позитивний бік. Проте, це тривалий процес, до наслідків якого потрібно підготуватися, щоб впоратися із тими можливостями, які на нас чекатимуть.

Якщо ми не будемо готові до цього, то зламаємося від тієї кількості пропозицій, грошей, обов’язку якісно надавати свої послуги, виконувати функції. Тому до позитивних змін в Україні треба готувати і себе, і свою команду.

Тут згадується місія нашої компанії, яка у вільному переказі звучить так:

За допомогою інструментів автоматизації покращити якість сервісу, що допоможе клієнту отримати якісне обслуговування, а бізнесу — збільшити свою пропускну здатність і заробити більше.

Зараз ми допомагаємо бізнесу втриматись на плаву та компенсувати просідання. А коли ситуація стабілізується, будемо допомагати впоратись з ростом.

Але ситуація у бізнесу звісно досить складна, ти сам знаєш.

— І ось ми повернулись до CRM. Скільки це коштує?

— Усі гроші світу:)

Вартість CRM залежить від того, який у вас бізнес, які в ньому бізнес-процеси та що ви хочете отримати від систем загалом.

Проста CRM система може коштувати в середньому $8-10 на місяць за одного користувача. Вона підходить для тих, хто тільки починає бізнес, таку систему можна пробувати налаштувати самостійно.

Більш просунуті системи коштують в середньому $40-50 на місяць за одного користувача.

Ціна складається з трьох компонентів:

1. вартість роботи інтеграторів;

2. вартість ліцензії самої CRM системи, щоб користуватися нею;

3. вартість створення додаткових функцій, яких немає в системі або підключення модулів, що вже існують, до теперішньої системи.

Звісно, у воєнний час ми встановлюємо максимально лояльні ціни.

Вартість роботи

Інтеграція простої системи буде коштувати від $300. У вартість входить технічне завдання, налаштування, навчання і технічна підтримка після того, як ми все зробили для того, щоб клієнт розумів, що все буде добре. Інтеграція складніших систем буде коштувати від $800 і дорожче.

Вартість ліцензії

Ліцензія на використання системи може коштувати від $5. Тут все буде залежати від кількості користувачів. Що більше їх, то більша вартість.

Вартість допрацювання

Вартість допрацювання — це найбільш персоналізована річ, оскільки потребує вивчення проекту, що вже існує, і складності технічного завдання. В середньому це коштує $100-150 за задачу.

— Після початку повномасштабної війни багато бізнесів почали переходити с російських CRM систем на інші?

— Перейти хотіли майже всі. Але до діла дійшли лише 10-15%.

Чому так відбувається? Є дві основні причини:

Перша — коли бізнес протягом багатьох років розвивав систему на базі Bitrix, вирішив зробити перехід, але дізнався, що аналогічна система коштуватиме у 2-3 рази дорожче. А грошей на це немає.

Друга — коли бізнес дійсно хоче перейти до іншої CRM системи, але не розуміє, що саме треба робити. Ось у цьому випадку нам значно легше допомогти, за одну консультацію клієнт може отримати всю необхідну інформацію і прийняти рішення.

Звісно, є багато інших факторів, які впливають на те, що люди хочуть зробити й те, що вони можуть зробити.

Треба розуміти, що є ще десь 10% людей, яким все одно.

Вони кажуть: “Бізнес є бізнесом”, “Я не хочу нічого міняти, бо мене влаштовує моя CRM система або Bitrix” тощо.

— А чи немає ще такого українського виробника CRM, який придумав би зручний конектор, що просто під’єднують до АМО і воно просто витягує до себе все? Це ж золоті гори:)

— Є така система, проте вона не українська. Але не всі дані можна витягнути через API.

Деякі системи спеціально роблять свою архітектуру так, щоб її неможливо було повторити або складно було б це зробити. Це робиться для того, щоб утримати клієнтів, і вони не пішли до конкурентів.

— Ну все ж таки, як ти вважаєш, перехід з російських систем на українські — це діло часу чи багато бізнесів все одно залишаться на російських CRM?

— В залежності від сфери. У нас дуже розвинена система товарного бізнесу. І ось там вони легко перейдуть до українських систем. Інші сфери, своєю чергою, будуть ретельно рахувати перед тим, як це зробити.

В нас є українська система, але вона міжнародного рівня — Terrasoft.

Але їхнє ціноутворення стартує від $2000 на впровадження. Для нашого малого та середнього бізнесу — це дуже дорого, особливо зараз. І ліцензія в них зараз коштує $20, зі знижкою для українського бізнесу. Її звичайна ціна — $40-$50 на місяць для закордонних компаній.

— Які зміни відбулися у твоєму бізнесі після 24 лютого?

— Раніше ми мало дивилися у майбутнє. Проте зараз ми прагнемо більш стратегічно оптимізувати ті чи інші процеси в компанії.

— Коли я кажу про системний бізнес, то я маю на увазі організовану роботу декількох окремих департаментів, які працюють як один організм. Він може складатися з систем виробництва, продажів, маркетингу тощо.

Тобто наш відділ маркетингу працює на залучення лідів, звернень, будує бренд. Потім система продажів має якісно обробляти ці ліди, давати клієнтові саме те, що йому потрібно. Далі виробництво повністю робить те, що потрібно клієнтові і навіть більше, щоб перевищити його очікування. Тобто він має отримувати краще, ніж те, на що він розраховував. Саме це я маю на увазі під системним бізнесом.

— Тоді так, ми намагаємося вибудовувати системний бізнес 🙂

— Як ти шукаєш людей в команду?

— В мене є оточення людей, які мені довіряють. Коли я просто роблю публікацію у соціальних мережах, то мене самі знаходять. Потім ми робимо базовий відбір. Співбесід багато не проводиться, бо претенденти трапляються адекватні. Таким чином в мене сформовані відділи продажів, налаштування і зовнішній відділ маркетингу як нашого партнера.

— Тобто люди самі приходять до тебе. Чим ти їх приваблюєш? 🙂

— Це не до мене питання, а до тих людей 🙂

По-перше, я намагаюся завжди розвиватися. Попри мій досвід, я розумію, що чогось не знаю або не вмію. Тож я відкритий до нового, можу подивитися як воно робиться. Це допомагає мені знайти більше можливостей для взаємодії та співпраці.

По-друге, я щира людина, яка не вміє брехати. Я дійсно прагну допомагати людям. Ця риса резонує людям, які резонують мені.

І ще, мабуть, справа у репутації. Коли до мене звертаються люди, я намагаюсь принести їм більше користі. Навіть якщо щось йде не за планом, я докладу максимум зусиль, щоб це мені не завадило.

Ось, наприклад, сьогодні була ситуація з одним з моїх партнерів. Мені надали можливість, проте партнер зробив помилку. Я розділив з ним ризики і мінімізував їх. Я міг йому сказати: “Це твої проблеми. До побачення!”. Але якщо ми разом в човні, то ми пливемо.

Якщо щось відбувається не так, то я заздалегідь про це попереджу, ми допливемо, я віддам свої весла, скажу куди плисти, підштовхну і попливу надалі сам у потрібний бік. Але так, щоб все було супер:)

Також я добре відчуваю людей — це мені передалося від батька. Я навчався профайлінгу для того, щоб орієнтуватись, з яким характером та фізичними характеристиками мені потрібні люди, в якому періоді життя вони знаходяться.

Це допомагає мені не бути в ілюзіях і чітко розуміти, яка характеристика людини мені потрібна. Так я розумію з ким співпрацювати, а з ким — ні.

Якщо ти бачиш, що ця людина ще може тобі знадобитися, але в інших скілах, то ти потім просто згадуєш про неї та співпрацюєш з інших питань.

Взагалі я рекомендую навчатися профайлінгу!

Спочатку я почав це вивчати, щоб зрозуміти себе. Коли я дійшов саморозуміння, то усвідомив, що мені потрібні люди, які доповнюватимуть мене.

Наприклад, я не дуже люблю виконувати задачі, які потребують тривалої концентрації. Я можу це робити, але витрачаю на це багато енергії. Тому я шукаю людей, які полюбляють такі завдання. Тобто я генерую ідеї та задачі, а вони їх виконують. Під час співбесіди я на це орієнтуюся.

— Це крута метафора з човном і людьми, які в ньому пливуть. Бо коли ти починаєш із кимось працювати: з партнером чи з командою, то ви всі в одному човні, тож відповідальність лежить і на людях, і на тобі.

— Саме так!

— Як ти знаходиш клієнтів? Теж через профайлінг? 🙂

— На жаль, ні. Але все одно завдяки надивленності, досвіду комунікації я розумію чи є сенс співпрацювати з тим, чи іншим клієнтом. Але це вже інтуїтивна річ.

Профайлінг допомагає мені визначати людей, які також орієнтуються на результат. Тож профайлінг допомагає мені з клієнтами налагодити зв’язок, зрозуміти, як з ними спілкуватися, як привернути клієнта до нашої компанії.

Бувають моменти, коли клієнт не йде далі із нами, але через деякий час він повертається до нас, рекомендує своїм друзям, бо ми викликали в нього довіру і він зрозумів, що можна до нас звертатися.

Наразі багато людей приходять до мене за рекомендаціями. До початку війни в нас були експерименти з рекламою. Але в цілому це побудова партнерської мережі, бізнес-спільноти тощо.

Тобто канали лідогенерації такі:

1. рекомендації від інших клієнтів, в народі — сарафан;

2. бізнес-клуби та спільноти;

3. партнерська мережа з компаніями суміжних сфер;

4. реклама в соціальних мережах.

У червні 2022 року CRM-Solutions почали працювати з Solve Marketing. Наша мета — налаштувати ефективні канали лідогенерації, побудувати фабрику експертного контенту та зробити компанію лідером у своєму сегменті.

— А який канал після війни більш активно працює і дає більше результатів?

— Лідів більше дає реклама, а клієнтів — рекомендації партнерів. Останній канал демонструє конверсію майже у 100%. Стосовно лідів, то там люди по-різному приймають рішення:

хтось швидко і їм потрібно “на вчора”;
хтось каже: “В мене бізнес не працює”, “давайте потім”, “давайте після війни”, “в мене ще дійсна ліцензія на старій системі”.

— Якщо можна було б вилучити одну річ з твого бізнесу, що стримує розвиток, що це було б?

— Я вимкнув би той момент, що люди купують інтеграцію, але не користуються CRM.

Ми надаємо клієнтам навчання, допомагаємо адаптуватися, але треба ще додатковий час, щоб контролювати, що менеджери дійсно зрозуміли керівника чи іншу ключову особу. З нашої сторони ми намагаємося щиро допомогти клієнтам і кажемо їм: “Ставте питання”. Я вважаю, це відбувається через те, що вони до кінця не розуміють, що вони купили. Ми намагаємося їм це донести, щоб вони зрозуміли, чому це важливо для бізнесу.

Є також клієнти, які зрозуміли це, але там присутні інші фактори: в них немає часу, на те, щоб якісно керувати та контролювати робітників або вони сфокусовані на іншому.

Я б це вимкнув та запровадив магію, що люди, які замовили CRM інтеграцію, користуються на 100% тим функціоналом, який ми надали.

Це б збільшило і конверсію, і рекомендації, і просто задоволеність самої команди, тому що ми вкладаємо в кожний проект частинку своєї душі.

— Що для твоїх клієнтів є ідеальною послугою, за якою вони готові ставати в чергу?

— Для мене це коли клієнт відчуває, що до нього під’єдналась якась додаткова суперсила, яка надає йому багато можливостей. Це з точки зору сприйняття послуги клієнтами.

І це відчуття залишається весь час, а не тільки до того моменту, як клієнт здійснив оплату.

Як ми це реалізуємо: до кожного клієнта прикріплюється менеджер, який постійно допомагає клієнту. Навіть після того, як ми провели впровадження і навчання, цей менеджер підтримує зв’язок з клієнтом, щоб той міг до нього звернутися по допомогу навіть через пів року.

Таким чином наша компанія сприймається як друг, який завжди прийде на допомогу — ось така повинна виникати асоціація.

Тезисно це виглядає так:

1. приходить клієнт, з яким ми детально спілкуємось;

2. на основі спілкування презентуємо ідеальну картину роботи системи;

3. з урахуванням його побажань налаштовуємо CRM-систему;

4. проводимо навчання, щоб менеджери зрозуміли, що саме і як відбувається;

5. надаємо підтримку і допомогу.

Але як ми всі знаємо, ідеалу не існує. Потрібно завжди намагатися зробити щось краще, ніж вчора. Тоді ми завжди будемо рухатися вперед, а клієнти будуть хотіти працювати саме з нами.

— Дякую за цікаву бесіду. Щиро бажаю твоєму бізнесу успіху, оскільки такий підхід до роботи й до клієнтів особисто в мене викликає глибоку повагу. Пропоную поспілкуватися за пів року та подивитись, яких результатів вдалося досягти.