Адреса:
Одеса, вул. Катерининська, 35
Solve Marketing на зв’язку!
Читання — найкраще навчання, а навчатися треба постійно. Тому спеціалісти Solve Marketing регулярно читають книги з маркетингу, бізнесу, управління тощо. Але який сенс зі знань, якщо їх не передавати?)
Ми написали для вас коротку рецензію на книгу «Клієнти на все життя» Карла Сьюелла та Пола Брауна. Ця книга довгі роки залишалась практичним посібником як працювати з клієнтами, щоб вони залишалися з вами надовго.
Але чи актуальні ці поради сьогодні?
Ми попросили Сергія Соловйова, CEO компанії Solve Marketing, прокоментувати поради з книги та оцінити їхню актуальність та користь для сучасного бізнесу.
Ну що, поїхали?)
10 заповідей від Карла Сьюелла
Хто важливіший — клієнти чи співробітники?
Співробітники не менш важливі, ніж клієнти. Ви не можете очікувати від ваших людей хорошого сервісу, якщо самі поводитеся з ними погано. Добре платити — недостатньо. Велике значення має зручність та оснащеність робочих місць, нематеріальна мотивація, соціальний пакет тощо. Чим більше корпоративна культура відповідає сімейній атмосфері, тим краще. Керівник може делегувати безліч питань своїм підлеглим, але йому не варто нехтувати можливістю подякувати особисто і публічно співробітникам. «Спасибі» вагоміше, якщо воно походить від боса.
Керівники взагалі дуже часто забувають дякувати, бо думають, що зарплатні достатньо. Але збудувати внутрішню культуру подяки буває значно складніше, ніж систему фінансової компенсації. Чому? Тому, що все починається з власного прикладу і компанія часто нагадує середньостатистичне від її керівника.
11. “Японізуйтеся”! Запозичуйте ідеї та покращуйте їх.
Якого б успіху ви не досягли, не втрачайте пильності. Найкращі практики завжди копіюються конкурентами, тому впровадження елементів, які покращують систему обслуговування, має бути незмінним. Конкуренти наздоганяють завжди. Якщо хтось запропонує споживачеві більше зручності, сервісу або вигіднішу ціну, він залишить вас. Деякі рекомендації:
- Ставте високі цілі та підіймайте планку в міру їх досягнення.
- Постійно генеруйте нові ідеї та покращуйте наявні.
- Періодично тестуйте кожен бізнес-процес, функцію щодо поліпшення.
- Проводьте контрольні закупівлі у конкурентів для виявлення кращих практик, які можна скопіювати.
- Цікавтеся, що конкуренти думають про вашу систему ведення бізнесу та нововведень по роботі з клієнтами.
- Запрошуйте консультантів, щоб дізнатися про підходи та ідеї інших компаній, у тому числі з інших галузей.
- Впровадьте систему оцінки «Таємний покупець».
До цього можна порадити стати учасником бізнес-спільноти, яка подобається вам за цінностями. Наприклад, в Україні — це бізнес-спільнота BOARD.
Робота з командою
Достатньо, якщо співробітники точно знають, що не треба робити. Коли менеджери чи продавці роблять усе за інструкцією, вони не використовують творчий підхід, який дуже важливий під час роботи з клієнтами.
Взагалі це дуже хороша ідея — обмежувати переліком заборонених речей, а все інше будувати за принципами. Наприклад, принципом допомоги, чесності, наполегливості до результату.
Про користь високої самооцінки
Існує чотири компоненти, які допоможуть розвинути у співробітників внутрішню впевненість та високу самооцінку. Ці якості впливають на обсяги продажів.
1. Досягнення. Результати працівника повинні об’єктивно вимірюватись та винагороджуватися.
2. Турбота. Умови роботи демонструють співробітникам вашу повагу.
3. Повноваження. Ініціативи та самостійність повинні заохочуватися, але за умови дотримання корпоративних стандартів та цінностей. Кожна ідея має бути почута.
4. Принципи та цінності. При відборі нових співробітників поділ цінностей компанії має бути пріоритетним.
Втілення цих пунктів допоможе людині відчути причетність до розвитку компанії та свою роль в загальних результатах.
Керівник — особа компанії
Все, що робиться у компанії, досягається командними зусиллями. Але керівник має бути на крок попереду:
+ він веде команду до успіху;
+ створює робочі місця;
+ домагається залучення співробітників до процесу поліпшень;
+ просуває корпоративні цінності та стандарти.
Керівнику необхідно самому вірити у цілі, які він встановлює. Його влада «ґрунтується на тому, чим і як він керує». Якщо він нещирий — це стане відомо всім і підлеглі перестануть наслідувати його заклики. Особистий приклад тут дуже важливий.
Я вважаю, що компанія на початку розвитку повністю віддзеркалює сильні та слабкі сторони керівника. Тому видатні результати неможливі без особистої трансформації керівника, без постійної роботи над собою.
Коли є цілі, все стає на свої місця
Керівник зможе досягти поставлених цілей, якщо постійно нагадуватиме про них своїм підлеглим. Тиражуйте в компанії той чи інший успіх підрозділу або компанії. Святкуйте, коли вдається взяти ще одну висоту. Якими можуть бути цілі:
+ бути найкращими у галузі;
+ підвищити рівень прибутку;
+ досягти високих показників роботи без роботи в неробочий час;
+ підвищити індекс задоволеності клієнта;
+ упорядкувати офіс та територію.
Перелік цілей не повинен бути довгим, є ризик перевантажити працівників кількістю інформації та вимог. 6-7 цілей — це межа.
Це та порада, з якою в мене починаються перемовини майже з кожним клієнтом. Чим краще сформульовані цілі, тим простіше знайти відповідь як їх досягти. Наприклад маркетингові цілі краще фіксувати у кількості клієнтів з зазначенням їхньої порогової вартості.
Було цікаво? Читайте інші стислі огляди книг на блозі Solve Marketing.
