Адреса:
Одеса, вул. Катерининська, 35
Solve Marketing на зв’язку!
Читання — найкраще навчання, а навчатися треба постійно. Тому спеціалісти Solve Marketing регулярно читають книги з маркетингу, бізнесу, управління тощо. Але який сенс зі знань, якщо їх не передавати?)
Ми написали для вас коротку рецензію на книгу «Клієнти на все життя» Карла Сьюелла та Пола Брауна. Ця книга довгі роки залишалась практичним посібником того, як працювати з клієнтами, щоб вони залишалися з вами надовго.
Але чи актуальні ці поради сьогодні?
Ми попросили Сергія Соловйова, CEO компанії Solve Marketing, прокоментувати поради з книги та оцінити їхню актуальність та користь для сучасного бізнесу.
Ну що, поїхали?)
10 заповідей від Карла Сьюелла
7. Клієнт не завжди правий
Чи правильно вважати, що клієнт має рацію завжди? Відповідь — ні. Все залежить від розміру грошової суми та справедливості вимог.
Клієнт «завжди має рацію», коли кількість грошей невелика. Визначте прийнятну для компанії суму, через яку ви не сперечатиметеся ні з ким.
Клієнт автодилерської компанії заявив, що поки машина була у сервісі, з неї зникла тенісна ракетка. Як з’ясувалося, майстри її не брали, але йому все одно купили нову. Компанія могла втратити добре ставлення клієнта, якби почала заперечувати вартість ракетки або доводити, що вона могла бути втрачена в іншому місці. Сплатити в такій ситуації лише частину суми — також не найкращий варіант. Це все одно, що відмовити зовсім.
Безумовно, клієнти можуть обманювати, але в більшості випадків люди поводяться чесно або щиро помиляються. Якщо розглядати кожен випадок, то рано чи пізно ви помилитеся і звинуватите хорошу людину. Задовольняючи такі претензії, не торгуйтеся, будьте ввічливі та уникайте сарказму. Інакше ви втратите прихильність клієнта і ваша поступка стане марною.
Але іноді клієнти намагаються здобути необґрунтовані привілеї. Ситуації, коли прийнятну для компанії суму поступки перевищено, повинні вважатися спірними та розглядатися індивідуально. У таких випадках розвʼязувати проблему має керівник департаменту, а дуже великі суми краще підтверджувати у генерального директора.
Клієнт, купивши машину, спробував повернути її через 10 днів, бо десь знайшов таку саму, але дешевшу. Відповідь була негативною. Угода була чесною, і йому запропонували дотримуватись її умов.
Інший клієнт, поставивши машину на сервісне обслуговування, постійно поводився зневажливо з майстром, необґрунтовано чіпляючись до всього, що він робив. З ним попрощалися без жалю, запропонувавши звернутися до конкурентів.
Мені дуже подобається приклад з ракеткою, оскільки компанія визнає, що гарний настрій клієнта точно коштує більше, ніж ця начебто втрачена річ. А після того, як ракетка знайдена, це точно буде історією, що клієнт розкаже всім своїм друзям 🙂
Інші приклади, коли клієнт не правий, теж не втратили свою актуальність. Клієнт, який немотивовано створює конфлікти дуже швидко знеструмлює команду. Те саме трапляється з появою співробітника подібного типажу. Основний симптом — це небажання комунікувати з цією людиною, оскільки майже кожен контакт проходить важко, з великими витратами енергії.
Тут нічого не вдіяти, оскільки перевиховати дорослу людину ,то справа невдячна. Тому доводиться прощатися.
8. Вимірюйте все
Хороший спосіб зрозуміти, що ще можна покращити в компанії — це вимірювати все, що можливо, включаючи ефективність генерального директора. Вивчайте динаміку всередині компанії, порівнюйте із даними по всій галузі.
На цьому моменті я пішов заповнювати внутрішній щоденний звіт, який в компанії веде кожний. Цей звіт публічний для всіх співробітників, отже кожний з нас бачить, хто чим займався за день, скільки часу витратив на той чи інший проект та які саме завдання виконував 🙂 Тому так, порада чудова.
Перш ніж впроваджувати систему вимірів, необхідно продумати такі питання.
1. Чи дійсно виміри необхідні?
Якщо ви впевнені, що система вимірювань не вплине на результати бізнесу, не впроваджуйте її. Якщо ви не зможете отримувати дані хоча б раз на два тижні (а краще частіше), то виміри марні.
2. Чи важко вимірювати обрані параметри?
Процес виміру має бути зрозумілим і займати не більше 15 хвилин на день. Найпростіший спосіб це оцінювати ті дані, які вже автоматично фіксуються в компанії.
3. Чи зрозуміє персонал, що саме вимірюється?
Вимірюйте те, що є доречним. Заходи та норми мають бути сформульовані просто. Найкраще вимірювати кількістю (одиницями), грошовими одиницями, відсотками, годинами чи днями. Не варто навантажувати співробітника великим переліком показників — призначайте не більше п’яти, а іноді достатньо одного.
4. Параметри виміру позитивні?
Люди повинні прагнути досягти мети, а не уникнути помилок. Тому краще вимірювати не відсутність, а наявність, не відходи, а готові одиниці, не запізнення, а своєчасне постачання тощо. Вимірювання мають бути чесними, заснованими на фактах.
Зразковий список параметрів, які можна виміряти:
- кількість;
- якість ;
- витрати;
- терміни.
Не забувайте, що люди люблять змагатися, тому встановлюйте цілі «у найкращих інтересах бізнесу». Публікуйте досягнення найкращих співробітників, щоб стимулювати решту поборотися за першість та визнання.
Продовжуйте підіймати рівень. Як тільки мета досягнута, треба встановлювати нові, вищі цілі. Якщо не вдосконалюватись постійно — конкуренти вас обженуть.
9. Зарплати несправедливі: платіть більше — і заощадите більше.
Регулярно запитуйте співробітників: “Як вам допомогти заробляти більше?”. Якщо їм платять більше, ніж у конкурентів, вони пишатимуться своєю компанією. Інформація про високі заробітки швидко пошириться на ринку, і найкращі продавці прийдуть до вас. Це дає серйозні переваги. Ваш персонал буде робити менше помилок і працювати ефективніше за меншої чисельності.
Не змінюйте правила, якщо продавець почав заробляти надто багато. Не варто шукати можливості заощадити на його заробітку. Адже саме він збільшує ваш прибуток.
Навпаки, сприяйте успішним:
- виділяйте їм помічників;
- просувайте їх продуктивні ініціативи;
- надавайте їм найкращі інструменти чи обладнання.
Це чудова порада, яку хочеться донести до кожного підприємця — не можна економити на людях. Особисто моя думка полягає в тому, що потрібно шукати кращих або з високим потенціалом, та давати всі умови зростати та заробляти без обмежень.
Партнерська система оплати
Дослідження показали, що найбільші обсяги продажів у співробітників із високим CSI. Найнижчий показник часто є наслідком того, що немає орієнтації на результат. Партнерська система розвʼязує цю проблему. Її переваги:
+ автоматичне покращення якості обслуговування;
+ підвищення зацікавленості персоналу у високих прибутках компанії;
+ збільшення обсягу продажу та зниження витрат.
Оплата керівників та генерального директора також має залежати від виторгу їхніх підрозділів. Ефективність та справедливість такої оплати досягається коштом уніфікації результатів роботи працівників, які виконують різні функції. Схеми можуть бути різні: комісійні від індивідуальних чи групових результатів, відсоток від загального прибутку компанії, коефіцієнти тощо.
Необхідно пам’ятати, що партнерська система оплати орієнтована на впевнених у своїх силах співробітників, яких необхідно ретельно відбирати та навчати.
Партнерство та партнерська система оплати — це питання неодноразово підіймалося мною на зустрічах з підприємцями. Дехто підтримує це, дехто не хоче ділитися, але згоден платити велику зарплату. Особисто я розділяю та використовую підхід партнерської оплати, але тільки у випадку, коли ця людина і так поводить себе як партнер бізнесу та робить все для його розвитку.
Іноді нові співробітники почуваються невпевнено без твердого окладу. І тут у період адаптації можна використовувати регресивну схему. Наприклад, першого місяця — оклад $3000 плюс зароблені комісійні, другого — $2000 плюс комісійні, третього — $1000 і комісійні. Починаючи з четвертого місяця зарплата складається лише з комісійних. Якщо це не влаштує продавця, то, мабуть, краще пошукати інше місце роботи.
Така модель добре працює саме у відділі продажу, коли активний співробітник заробляє 2-3 ставки коштом комісійних. Але при імплементації такої системи у відділ, який вже існує певний час, ви ,скоріш за все, зустрінете опір.
10. Повага та ввічливість завжди працюють на вас
Повага та ввічливість до клієнта — це прагнення позбавити його від тяганини і зробити його візит настільки приємним, наскільки це можливо. Якщо вам вдасться спростити йому життя — ви отримаєте цінність у його очах. Щоб співробітники були ввічливими з клієнтами, керівники повинні бути ввічливими з підлеглими. Таке ставлення робить роботу приємною, знижується рівень конфліктів, у довгостроковій перспективі веде до вищих продажів та зниження витрат. Нехай ваші люди приходять на роботу, як на зустріч із друзями, а не як на бій із ворогами.
Особисто я вважаю ввічливість “магазинним мінімумом”, тобто чимось базовим і раджу клієнтам будувати культуру щирої допомоги та творчого простору. Щоб людина розкрилася як професіонал в неї має бути можливість помилятися, експериментувати та брати відповідальність. Крім того, кожна людина в команді заслуговує на щиру подяку після гарно виконаної роботи. Таке ставлення в колективі транслюється і назовні. Тож клієнти поринають в атмосферу турботи, вдячності та зацікавленості в виконанні його запита, оскільки це ж улюблена робота.
Було цікаво? Читайте продовження огляду книги “Клієнти на все життя” на блозі Solve Marketing.
