А чи знаєте ви, що погане обслуговування клієнтів може призвести не лише до зниження обсягів продажів, а й до банкрутства? Ось US Airways у далекому 2004 році цього не знали та поплатилися за власне незнання. Авіакомпанія по-справжньому збанкрутувала через те, що не змогла задовольнити численні скарги незадоволених клієнтів, а ті просто припинили користуватися послугами US Airways.
Це лишень один із багатьох прикладів, коли погрішності в комунікації з покупцями або відверте нехтування їхніми потребами в якісному обслуговуванні призводили до сумних наслідків.
Що таке «сервіс» та чому він важливий?
Клієнтський сервіс, або обслуговування — це дії, спрямовані на допомогу та підтримку клієнта під час усього шляху його взаємодії з продуктом, послугою або самою компанією.
Рівень задоволення покупців безпосередньо впливає на дохідність бізнесу та лояльність до бренда. Якщо ви в цьому ще хоч трішечки сумніваєтеся, то ось вам цілих 8 приводів переконатися, що це насправді так.
1. Утримання старого клієнта коштує в 10 разів менше, ніж залучення нового.
Пам’ятаєте ж, що старий друг краще нових двох? Ось тут те ж саме. Тож вкладайтеся фінансово в залучення нової аудиторії, але наполегливо дбайте про лояльність постійних клієнтів.
2. Якість відносин із клієнтами віддзеркалює та втілює в життя ваші цінності та місію.
Ви мусите не лише красиво говорити, а ще й красиво діяти. Найцінніше, що ви маєте, — не прибуток, а довіра покупців.
3. Задоволені клієнти — ваша найліпша реклама.
Чому ви самі швидше повірите — багатообіцяльному рекламному ролику чи одній щирій пораді колеги або друга? Отож. Враховуйте це!
4. Якісний сервіс спонукає клієнтів до лояльного ставлення до бренда загалом.
Не обмежуйтеся обробкою запитів покупців, намагайтеся краще пізнати їх та налагодити міцні стосунки. Зробіть ці кілька кроків назустріч — ви ніколи про це не пошкодуєте.
5. Клієнти платять не лише за продукт, а й за чутливе ставлення до себе.
Ваші покупці хочуть, щоб ви були поруч із ними, коли вони цього потребуватимуть. Більшість готові за це із задоволенням платити.
6. У бізнесі, як і в медицині, — легше та дешевше попередити проблему, ніж «лікувати».
Не чекайте, доки покупець відчує перші емоції незадоволення від взаємодії з товаром чи брендом, намагайтеся розв’язувати проблеми ще до того, як вони виникнуть.
7. Клієнт — центральна фігура, заради якої, власне кажучи, ви й розпочинали бізнес.
Покупець — джерело прибутку та натхнення для вас. Тож він має право розраховувати на гідне обслуговування.
8. Якісний сервіс — це ваша конкурентна перевага.
Особливо це стосується бізнесів, орієнтованих на розповсюджений, популярний продукт. Усі хочуть заробити гроші, але не всі готові витрачати їх на те, щоб зробити клієнта щасливим. Будьте в іншій категорії — і результати перевершать ваші очікування.
Ще кілька цікавих фактів у 10 цифрах
- 50%+ споживачів хочуть отримати відповідь на свій запит протягом однієї години — навіть у вихідні.
- 76% покупців упевнені, що бізнес має розуміти їхні потреби та задовольняти очікування.
- 33% клієнтів покидають компанію, тому що не отримують персоналізований сервіс.
- 54% клієнтів використовують e-mail як канал комунікації.
- 43% споживачів покоління Y використовують мобільні пристрої, аби зв’язатися зі службою підтримки.
- 79% представників покоління Z частіше роблять покупки через мобільні застосунки.
Ось тепер ви це знаєте й точно не зможете сказати, що вас ніхто не попереджав.
Цілісна система сервісу: що це та як її правильно побудувати
Почнемо з китів, на яких має будуватися та міцно стояти вся система. Тільки китів у нас буде не три, а цілих чотири!
Щоб забезпечити якісний системний сервіс, важливо підбирати співробітників, які мають певні особистісні риси, та допомагати розвивати їм ці риси надалі.
Тож клієнтоорієнтований працівник:
👍вміє активно слухати інших;
👍чує та відчуває чужі потреби;
👍уважний до дрібниць не лише в роботі, а й у відносинах;
👍знає, як ефективно побудувати комунікацію;
👍володіє даром переконувати інших;
👍вміє вирішити конфлікт так, щоб ніхто не програв;
👍має добре розвинене критичне мислення;
👍добре розуміє мову тіла;
👍загалом приязно ставиться до оточення;
👍цікавиться особливостями вашого продукту та може продемонструвати його з найкращого боку.
Які інструменти допомагають будувати сервіс?
- Багатоканальна підтримка
Сучасні клієнти спілкуються з вами не лише телефоном та через e-mail. Усе більше людей надає перевагу месенджерам, соціальним мережам тощо. Водночас бажання поспілкуватися «наживо» нікуди не поділося. У вас має бути декілька каналів зв’язку, усі вони мусять працювати як єдина система.
- Системи самообслуговування
Розвиток діджитал-інструментів, через які можна купувати товари або замовляти послуги онлайн, працює одночасно в кількох напрямах. По-перше, це запобігає чергам. По-друге, скорочує час між виникненням бажання придбати річ та її безпосереднім придбанням. По-третє, позитивно позначається на оптимізації витрат. А ще діджитал знижує кількість помилок, оскільки усуває так званий людський фактор.
- Персоналізація сервісу
Погодьтеся, набагато легше підібрати пропозицію, коли ви знаєте, які потреби має ваш клієнт, про що мріє та чого боїться.
- Просвітницькі функції
Огляди новинок, корисні гайди, FAQ, цікаві статті — ви маєте мільйон можливостей надати клієнту відповіді на його запитання та потрібні рекомендації. Цей інструмент працює не швидко, але забезпечує головне — довіру та лояльність аудиторії до бренда, ставлення до вас як до експерта в галузі.
- Чат-боти
Багатофункціональні системи одночасно здатні обслуговувати десятки людей, вони реагують миттєво на кожен запит та реально заощаджують ваші гроші на утримання штату співробітників call-центру.
- Обслуговування 24/7
Не змушуйте клієнта чекати відповіді, інакше він знайде її в іншому місці. Продукт він, до речі, придбає також там. Вам стануть у пригоді ті ж самі чат-боти та інші засоби автоматизації клієнтського сервісу.
- Нульові зусилля під час покупки
Не змушуйте клієнта напружуватися. Якісь проблеми з оплатою картою, незрозумілий інтерфейс сайту чи застосунку — і ось, ви вже втратили покупця.
- AR та VR
Майбутнє настало ще вчора. Тому сьогодні клієнт очікує, що він зможе ознайомитися з продуктом, у прямому сенсі слова не встаючи з дивану. Віртуальні тури та огляди, доступні через смартфон, — ось приклад того, як можна «потримати» в руках та «побачите» те, що тільки-но збираєшся придбати.
6 кроків для покращення сервісу
- Зрозумійте, чого потребує ваш клієнт
Як про це дізнатися? Не повірите, але найлегший спосіб — просто запитати. Зробити це можна телефоном, через спеціальні опитувальники на сайті або за допомогою листування через e-mail.
- Відчуйте, як почувається ваш клієнт
Без певного рівня емпатії надати якісну клієнтоорієнтовану підтримку просто неможливо.
- Не бійтесь отримати чесний відгук
Реальний зворотний зв’язок, навіть якщо клієнт не дуже задоволений покупкою, допоможе вам побачите проблеми та покаже напрям для самовдосконалення.
- Вимірюйте продуктивність роботи сервісу
Ви можете вимірювати рівень задоволеності клієнтів, кількість негативних відповідей, швидкість розв’язання тощо — оберіть те, що підходить саме вам. Головне, аби підхід налаштовував команду на успішну роботу.
- Ставте цілі для команди та розробіть стандарти обслуговування
Цілі підштовхнуть усіх рухатися в одному напрямку та не розпорошувати зусилля. А загальні для всіх правила попередять можливі помилки й конфлікти.
- Підтримуйте команду клієнтського сервісу
Тут у пригоді стануть коучинг, регулярне навчання, експертні консультації, різні майстер-класи, а також приваблива корпоративна культура. Ваша мета — створити команду, де кожен почуватиметься на своєму місці і водночас бачитиме перспективи для розвитку.
Приклади орієнтованих на сервіс компаній
На завершення кілька прикладів бізнесів, які точно розуміють, що якісний сервіс — це запорука успіху, а утримання старого клієнта набагато вигідніше та простіше, ніж здобуття уваги нового.
Trader Joes
Найвище місце за Американським індексом задоволеності споживачів посідає незвична мережа продуктових магазинів, працівники якої вдягнені в гавайські сорочки й завжди готові прийти на допомогу. А ще тут можна знайти недорогі харчові продукти.
Chewy
Онлайн-магазин товарів для хатніх улюбленців, який просто підкорив серця своїх покупців суперперсоналізованим обслуговуванням. Тут можна отримати будь-яку інформацію про домашніх тварин, рукописні нотатки щодо їхнього утримання й навіть святкові листівки.
USAA
Майже 10 балів у списку Newsweek, куди входять компанії з найкращим обслуговуванням, набрала ця банківська та страхова компанія. Її особливість у тому, що вона обслуговує тих, хто служив у збройних силах США, та їхні родини.
Отже, системний сервіс дійсно є важливим на шляху до успіху. А як бути, якщо ви орієнтовані на те, щоб максимально задовольнити клієнтів, але ще не маєте їх у достатній кількості?
