Філософський камінь бізнесу: як розрахувати LTV і «продовжити життя» клієнта

Що найважливіше для підприємця у веденні бізнесу? Відповідь на це запитання залежить від ніші, поставлених цілей чи етапів розвитку. Та як не крути, усі прагнуть одного: збільшити прибуток та оптимізувати витрати.

Щоб відстежити й покращити показники, існує чимало різних метрик, серед яких є ключова для бізнесу — LTV. У Solve Marketing ми постійно працюємо з LTV, тож тепер ділимося знаннями, досвідом і порадами з вами.

Життєвий цикл клієнта (LTV) — Основні аспекти

Абревіатура LTV розшифровується як lifetime value, тобто життєва цінність клієнта. Аналізуючи цей показник, ви будете знати, скільки коштів клієнт витрачає протягом усього періоду взаємодії з компанією.

Найціннішими є ті клієнти, які найчастіше здійснюють повторні покупки з високим середнім чеком і найдовше залишаються вашими постійними споживачами. Дослідження показують, що утримання постійних покупців щонайменше уп’ятеро дешевше для компанії порівняно із залученням нових. Це можливо, оскільки:

Це можливо, оскільки:

1. Ви економите на рекламі. Збереження наявних клієнтів вимагає менше рекламних витрат порівняно з пошуком нових.
2. Постійні клієнти приносять більше доходу. Якщо їхні потреби задовольняються, то лояльність і довіра зростають, що сприяє збільшенню середнього чека.
3. Обслуговування постійних клієнтів займає менше часу менеджерів. Вони вже знайомі з продуктом, знають, чого хочуть, і не потребують довгих консультацій.
4. Постійні клієнти більш схильні рекомендувати вас друзям та знайомим, що дає змогу безкоштовно залучити більше нових клієнтів.
5. Постійні клієнти приносять стабільний дохід, а це означає, що в компанії з’являється ресурс на поліпшення бізнес-процесів та стратегічний розвиток. 

Розповідаємо далі, на що саме це може вплинути.

Значення вимірювання LTV для бізнесу

Коли ви почнете аналізувати LTV компанії, то побачите шлях до підвищення показників у трьох ключових напрямах.

1. Удосконалення стратегій залучення та утримання клієнтів

Звісно ж, було б добре мати необмежені бюджети на маркетинг та продажі. Але навіть найбільші суми, витрачені без стратегії та аналітики, матимуть таку саму ефективність, якби їх просто пустили на вітер.

Багато бізнесів не оцінює інвестиції в просування проєкту, не працює над утриманням клієнтів і взагалі не рахує LTV. Як наслідок, компанія отримує погіршення лояльності клієнтів, збільшення витрат на маркетинг, втрату конкурентоспроможності, негативний вплив на репутацію бренду та обмеженням перспектив розвитку бізнесу.

LTV — це надійний орієнтир, що дасть змогу розумно розподіляти інвестиції в канали залучення клієнтів та інструменти їх утримання.

Наприклад, якщо порівняти CAC (Customer Acquisition Costs — витрати на залучення клієнта) із LTV, то ви зможете визначити, чи перевищує дохід від одного клієнта кількість витрат на його залучення.

2. Забезпечення фінансової стійкості

Якщо дані, отримані від розрахунку LTV, довірити професіоналам, то загальний внесок одного клієнта в дохід компанії може сягати значних сум. Аналізуючи співвідношення витрат до отриманих коштів, бізнеси обирають найбільш прибуткові стратегії. Достатньо попрацювати над виявленням та розвитком прибуткових сегментів клієнтів, щоб отримати підвищення фінансових показників.

3. Прогнозування прибутковості й ринкового потенціалу

Із LTV ви можете планувати на довгострокову перспективу. Показник демонструє не лише наявну ситуацію, а й дає змогу зазирнути в майбутнє, щоб прийняти виграшні рішення вже зараз. Бізнеси в такий спосіб прогнозують майбутні потоки доходів, прораховують можливості їх збільшення й визначають потенціал ще не залучених сегментів ринку.

Як розрахувати LTV: Практичні кроки

Переходимо до практики й відкриваємо вам секретний рецепт розрахунку LTV. Вихідними даними для формули є:

Ці показники складаються у формулу розрахунку LTV.

LTV = (Середня вартість замовлення) x (Частота угод) x (Тривалість співпраці)

Візьмемо умовні числа, аби спробувати розрахувати LTV для автозаправної станції. Наприклад, один клієнт у середньому витрачає 2000 грн на одну заправку автомобіля кожні 10 днів протягом 2 років. Тоді LTV буде таким:

LTV = (2000 грн) x (37*) x (2 роки) = 148 000 грн 

* 74 угоди = 365 днів / 10 = 37

У результаті розрахунку ми виявили, що наш умовний клієнт може принести станції 148 000 грн прибутку.

Для визначення більш точного LTV можна й варто додавати інші показники:

— Вартість залучення клієнтів. САС — Сума всіх витрат на залучення, поділена на кількість залучених клієнтів.
— Валовий прибуток. Оборот мінус витрати на закупівлю.
— Інше.

Розповсюджені помилки та виклики під час визначення LTV

1. Неякісні дані. Використання неповних чи некоректних даних може призвести до неточностей у визначенні LTV. А це означає, що всі подальші роботи з результатами будуть марними.

2. Неправильна оцінка витрат. Деякі бізнеси можуть недооцінювати всі витрати, пов’язані з утриманням клієнтів, зокрема маркетингові бюджети, витрати на обслуговування тощо. А це знову приводить бізнес до неправильних результатів розрахунку.

3. Нехтування змінами. Лише рахувати LTV і не звертати увагу на зміну частоти покупки, поведінки споживача у виборі позицій для замовлення й чека — це стратегія, що заводить у глухий кут. 

Як підвищити LTV?

Щоб підвищити життєву цінність клієнта, потрібно працювати над формуванням привабливих пропозицій і взаємодією з аудиторією. Ми вже наголошували на важливості застосування стратегій як для залучення нових, клієнтів, так і для втримання наявних. Ось деякі зі способів, які довели свою ефективність:

Система лояльності

У роботі з клієнтами важливо розвивати цілісний досвід взаємодії й підтримувати високу залученість, щоб збільшувати рівень задоволення аудиторії. Система лояльності — це надійний інструмент, який ми радимо впровадити в стратегію вашого бізнесу. Це, по суті, засіб перетворення цільової аудиторії на постійних клієнтів. Дієва мотивація до здійснення повторних покупок забезпечить компанії стабільний потік прибутку.

Email-маркетинг

Якщо ви раптом думали, що електронну пошту вже ніхто не читає, ви помиляєтеся. Email-маркетинг залишається дієвим способом залучення й утримання клієнтів. За даними дослідження, комунікація через електронну пошту забезпечує ROI в розмірі $36 на кожен витрачений $1. Цей показник є вищим за будь-який інший канал.

Окрім розширення знань споживача про продукт бізнесу чи донесення новин, ви можете спонукати клієнтів до здійснення покупок, повертати їх до залишеного кошика, надсилати унікальні пропозиції й навіть опитування. І це далеко не всі можливості Email-маркетингу.

Інші засоби підвищення LTV

— Створюйте та просувайте експертний контент.
— Робіть розсилки в соцмережах.
— Залучіть інструменти, такі як чат-боти й пуш-сповіщення. 
— Не забувайте надсилати повідомлення після здійснення клієнтом покупки.
— Розгляньте модель підписки на продукт компанії.
— Здійснюйте перехресні та додаткові продажі (об’єднайте популярні товари, запропонуйте знижку на кшталт «1+1 = 3» тощо).
— Персоналізуйте свій маркетинг. Аналізуйте поведінку та вподобання клієнтів і створюйте для них персоналізовані пропозиції.
— Забезпечуйте високу якість не лише вашого продукту чи послуги, а й сервісу.

Як досвідчені фахівці ми можемо запевнити вас, що ключовим фактором успіху в цій справі є стратегічний підхід. Але підприємцям не обов’язково глибоко занурюватися в засоби підвищення LTV. Їм не обов’язково навіть тримати штат маркетологів та аналітиків для цього. Можна просто звернутися до Solve Marketing. Як віддалений відділ маркетингу ми можемо не тільки налагодити вам потік нових клієнтів, а й впровадити стратегію подальшого їх утримання й підвищення LTV. Усе що потрібно, — заповнити форму й почати плідну співпрацю.

Що в підсумку?

Показник LTV здобув шалену популярність, ставши ефективним індикатором фінансового успіху бізнесу. Оцінка результатів у вигляді реальних грошей робить стратегії, побудовані на цьому показнику, дуже вигідними для компаній. Спрямованість на найбільш прибуткові сегменти не лише зменшує ризики, але й ефективно оптимізує маркетинговий бюджет.

Почніть інвестувати в дієві стратегії та вірте в успіх разом із Solve Marketing, де команда експертів із маркетингу готова взяти на себе відповідальність за комплексне просування вашого бізнесу.

102 переглядів